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Technik von Profis erklärt
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Was ist ein Customer Relationship Management (CRM)?
CRM lässt sich mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen und meint bei Unternehmen mit Internetpräsenzen die Kundenpflege. Erst durch die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiges Beziehungsmarketing möglich.
Viele Branchen wie der Versandhandel oder die Telekommunikation sind auf eine langfristige und enge Bindung zu ihren Kunden angewiesen, um das Unternehmen erfolgreich zu führen. Wichtiger als die Gewinnung von Neukunden ist die Kundenbindung, da diese bei Zufriedenheit immer wieder beim gleichen Unternehmen einkaufen. Alle kundenbezogenen Prozesse werden in einem CRM System in den Vertrieb, das Marketing, den Kundendienst und die Marktforschung und Entwicklung integriert. In der Datenbank lassen sich dazu die wichtigen Verkaufsprozesse einlesen, um auf der Kunden- und Lieferantenseite einen Mehrwert zu schaffen. Anhand des Kaufverhaltens der einzelnen Kunden wird versucht, die Kundenzufriedenheit und damit die Kauffrequenz zu steigern, damit bestehende Kunden dauerhaft erhalten bleiben und sich neue Kunden für die Produkte begeistern. Das Unternehmen möchte sich an seinen Kunden orientieren und genau deren Bedürfnisse zufrieden stellen.
Zur Akquise (Kundengewinnung) von gespeicherten Interessenten nutzt man Direktmarketing für Produkte, die die Person bisher (z.B. bei Konkurrenzunternehmen) gekauft hat, um sie dauerhaft ans eigene Unternehmen zu binden. Dazu zählen unter anderem der direkte Kontakt (z. B. telefonisch oder per Mail), Einladungen, Befragungen oder Gewinnspiele, um so die genauen Interessen des möglichen Dauerkundens zu gewinnen. Doch noch wichtiger ist die Kundenbindung, also die Bestandskundenpflege. Dazu werden die Kunden in regelmäßigen Abständen angerufen oder bekommen Mails zugeschickt, um sie erneut zu Bestellungen anzuregen. Sie erhalten elektronische Newsletter, Kundenkarten, persönliche Angebote und Rabatte, die immer wieder zum Kauf anregen sollen. Zum CRM zählen aber auch das Beschwerdemanagement, Kundenumfragen und das After-Sales-Management. Relevant ist das System vor allem für die Bereiche Verkauf, Marketing und Service. Bei einem professionellen Einsatz ermöglicht es jedem Unternehmen optimale Kundenbeziehungen.